Quizás Ud. tenga su anécdota preferida sobre abusos sufridos como cliente de Banco. La mía es la siguiente: Por ciertos consumos de los turistas en Uruguay, ese país devuelve un porcentaje del IVA, suma que se acredita en la misma cuenta de la tarjeta. Revisando mis cuentas en Santiago, de vuelta de vacaciones, encontré todas las devoluciones acreditadas en la cartola mensual de mi tarjeta de crédito con un signo menos colocado antes de la cifra respectiva. Todas, salvo una, que por un obvio error de digitación se acreditó con signo más. El perjuicio no alcanzaba a los diez mil pesos.
Reclamé ante mi ejecutiva. Días después recibí un mail de una oficina del banco pidiéndome hasta las fotocopias de las páginas de mi pasaporte para procesar el reclamo, el cual caducaba fatalmente en cinco días. Obviamente no tenía el tiempo ni las ganas de pelear los $ 10.000 como si fuera un trámite para obtener una hipoteca, de modo que el Banco se anotó un pequeño poroto.
Multipliquemos estos porotitos que los bancos se anotan por decenas de miles y tendremos interesantes ganancias. Agréguese a ello los intereses usurarios que cobran las tarjetas de crédito, las pequeñas comisiones que carga el Banco por recibirle el dinero a uno, por guardárselo, por ver si sigue ahí, por transferirlo, etc. y las ganancias se multiplican sin límite. De hecho, los bancos chilenos se hallan entre los que tienen una más alta rentabilidad del capital en el mundo.
El origen de esta situación, además de la natural codicia humana, incentivada más todavía cuando no hay buenas regulaciones, es, a mi juicio, éste: entre las modernas técnicas de gestión se encuentra la de fijar metas a los ejecutivos. Para cumplirlas, un camino expedito es el de la explotación hormiga: pequeños cargos y cobros a innumerables personas que no van a hacer los interminables trámites que se exigen para recuperar montos tan pequeños.
Los funcionarios de los bancos que están en contacto diario con la gente están amarrados de pies y manos. Sólo sirven de buzón de reclamos y pedidos para que después una oficina anónima del banco se encargue de desalentar al cliente de proseguir sus reclamos.
¿Que los bancos y la intermediación financiera en general son esenciales para la marcha de la economía? Claro que sí. ¿Que no se trata de ahogarlos en regulaciones? Por supuesto que no. Pero la rienda suelta que campea en nuestro mercado deja en la indefensión a los consumidores.
¿Un SERNAC financiero? Haría harta falta, pero uno con herramientas eficaces y no puramente cosméticas. Y entre las herramientas más eficaces se cuentan éstas: que se puedan presentar reclamos por e-mail, con mínimos requisitos; que haya un plazo breve para resolverlos; y que con un número determinado de reclamos del mismo tipo, debidamente comprobados, se ajusten las reglas para prevenir que no sigan ocurriendo los abusos.
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